Оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. В то же время почти все уверены, что CRM-бум, которого так давно ожидают в России, в обозримом будущем все-таки состоится.

Аналитики отмечают, что если ситуацию на российском CRM рынке 2001-2002 гг. можно было охарактеризовать термином «атомная зима», то сегодня, спустя несколько лет, наша страна представляет собой активно развивающийся, но пока незрелый рынок решений этого класса. Генеральный директор «ФБ Консалт» Андрей Павлов убежден в том, что заказчикам в такой ситуации следует вести себя достаточно осторожно: «Те CRM решения, которые хороши сегодня для крупной корпорации, вполне могут оказаться малополезными для небольшой компании». Неудавшиеся же проекты могут в целом оказать значительное влияние на имидж продуктов в среде заказчиков, что в некоторой степени затормозит развитие рынка.

Говоря об особенностях развития CRM в России, вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков отмечает ряд черт, свидетельствующих о незрелости рынка. Один из главных признаков - высокий процент неудачных CRM-проектов (при этом нужно пояснить, что число неудач высоко и на Западе.) Черты тотального неуспеха российских CRM проектов наблюдаются сегодня в целых отраслях. При этом формально о таких внедрениях рассказывают как о состоявшихся, а между собой менеджеры говорят о том, что значимых результатов так и не добились. Г-н Булгаков считает, что в этой связи очень важно делиться опытом действительно успешных решений, которые, безусловно, есть). К примеру, инвестиции в CRM проект в «Импэксимбанке» окупились, по экспертным оценкам, в течение нескольких недель. А внедрение CRM-системы в компании «НИКОМ» позволило увеличить оборот работы с клиентами на 200%.

Причины неудач CRM проектов достаточно традиционны. С одной стороны, это невнимание к проекту топ-менеджеров компании, в которой он внедряется. Зачастую руководители не понимают взаимосвязи целей внедрения с целями бизнеса компании и потому не готовы тратить на это свое время. С другой стороны (тоже достаточно традиционная составляющая), наблюдается сопротивление пользователей, ради удобства работы и повышения эффективности которых, казалось бы, и внедряется CRM. «У сотрудников не всегда есть понимание того, что может дать система им лично и компании в целом, и, как следствие они демонстрируют нежелание перемен, - комментирует г-н Булгаков. — Что касается менеджмента среднего звена, то здесь зачастую присутствует страх продемонстрировать свою некомпетентность в ходе работы с внедренной системой». Непонимание такого рода можно преодолеть, если рассматривать CRM-внедрение как проект управления изменениями. С третьей стороны, в Oracle считают, что иногда внедрение CRM является инициативой ИТ-департамента, и в этом случае, как правило, не приносит тех результатов, которых ожидает бизнес.
Для России, как известно, характерна такая беда, как значительная доля «откатных» ИТ-проектов, что девальвирует саму идею инструмента повышения эффективности бизнеса. В большей степени это сказывается на рынке ERP-внедрений, но данная тенденция распространяется отчасти и на CRM. Хотя обычно подобные решения внедряются среди продавцов, во фронт-офисе, где мотивация измеряется другими факторами.

Еще одна черта незрелости российского рынка - ощутимый дефицит CRM-профессионалов и неумение пользоваться лучшими западными практиками — либо самостоятельно, либо с помощью приглашенных иностранных консультантов. В то же время, г-н Булгаков отмечает, что главная позитивная тенденция отечественного CRM-рынка состоит в том, что он является быстрорастущим. И эта черта перекрывает весь присущий сегодня рынку негатив.

Элеонора Ершова / CNews Analytics
Источник:   CNews